[이코노믹포스트=이석균 부장] 중소·중견기업의 글로벌 비즈니스 지원 플랫폼을 표방하는 대한무역투자진흥공사 (이하 코트라, 사장 강경성)가 연초부터 준비해 온 대 고객 서비스 혁신 계획을 발표했다고 밝혔다.
코트라는 3월 9일 본사에서「고객서비스 혁신 다짐식」을 개최해 고객가치 비전을 선포하고 임직원들에게 고객 최우선주의 원칙을 다시 한 번 각인시켰다. 다짐식에서는 新고객비전 선언, 新고객헌장 제창, 전문가 특강, 고객우선나무 설치 및 직원의 결심카드 달기 행사가 이어졌다.
서비스 기관임을 표방하는 코트라는 최근 수년간 고객 최우선주의 원칙을 뿌리내리기 위해 노력 중이다. 강경성 사장은 취임 한 달 만인 ‘24년 12월에 핵심가치 체계를 개편하면서 ‘고객’을 전면에 배치했고, ‘25년에는 ‘新고객가치경영’을 전면 도입해 공공기관 최초로 공정거래위원회로부터 소비자중심경영 (CCM, Consumer-Centered Management) 인증도 획득했다.
이날 다짐식은 임직원들에게 고객 최우선 원칙을 더 깊이 뿌리내리고, 더 많은 고객이 양질의 서비스를 더 편하게 받을 수 있도록 하는 서비스 접근성과 개선에 초점을 맞췄다.
이를 위해 우선 新고객비전으로 “고객의 글로벌 여정에 끝까지 함께하는 신뢰의 동반자”를 선포했다. 임직원 및 고객, 전문가 의견을 받아 새로 정립한 고객 분야 비전은 고객사의 초기 해외 진출부터 전 과정을 고객사 입장에서 지원하고 문제를 함께 해결하는 신뢰할 수 있는 동반자 역할을 다하겠다는 의지를 담은 것이다. 참고로 코트라의 기관 비전은 ‘대한민국 혁신 경제를 선도하는 글로벌 비즈니스 플랫폼’이다.
이를 위해 우선 고객사의 해외 비즈니스 접근성을 향상하고자 86개국 132개 전 무역관의 ‘열린 무역관 서비스’를 확충한다. 기존 사무공간 제공 중심 서비스를 현지 사장·바이어 정보 및 무료 상담 서비스까지 확장하고, 갑자기 찾은 고객에 대해서도 현지 시장 정보 자료집(‘공수래 滿수거‘ 키트) 제공 등 가능한 지원을 다 하기로 했다. 매주 목요일은 온라인 화상을 위한 상담이데이(e-day)로 운영해 무료 고객에 대한 심층 서비스를 제공키로 했다.
지방소재 기업과 비회원사, 불만족 기업에 대한 지원에도 힘을 쏟는다. 이들 기업들에 대해서는 무엇보다 찾아가는 서비스를 확충해 고객사 애로를 능동적으로 파악해 해소하도록 하고, 고객이 자유롭게 제안, 불만 사항을 제시하고 처리 과정을 확인할 수 있도록 ‘코트라 신문고’도 도입 하기로 했다.
고객의 수출 투자 서비스 경험 전 과정을 개선하기 위해 마이데이터(MyData) 시스템을 활용해 서류 간소화, 신규 고객 ‘환영 패키지(자료집)’ 제공, 사업 미 선정 고객에 대한 안내 및 대체 서비스 제안도 개시한다.
더 많은 고객을 지원하고, 서비스 편의성을 향상, 지원 채널을 다양화하기 위해 대화형 AI 기반의 ‘AI 수출비서’ 서비스도 연내 오픈 예정이다. 현재 시범 운영 중인 AI 수출비서가 정식 오픈되면 바이어·시장·서비스 자동 추천부터 사업 신청, 진행까지 온라인상에서 수출 투자 서비스를 일괄 지원 받고 서비스 상태 및 이력을 확인할 수 있도록 한다는 계획이다.
강경성 코트라 사장은 “임직원들이 1% 고객의 불만족 사항에도 귀를 기울여 개선하고, 불만 고객을 우호 고객화하는 조직문화를 만드는 데 힘쓰겠다”며 이를 통해 “고객사의 글로벌 비즈니스 여정과 끝까지 함께하는 신뢰받는 동반자가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. EP
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